Delivering Happiness โดย Tony Hsieh

นานแล้วที่ไม่ได้เขียนอะไรเกี่ยวกับหนังสือที่ตัวเองอ่านจบ ส่วนหนึ่งเนื่องจากว่า หลายๆเล่ม อ่านแล้วก็ผ่านไป ไม่ได้รู้สึกอะไรมากนัก จะว่าไป เล่มนี้ ก็ไม่ได้มีอะไรที่หวือหวามากนัก แต่ก็มีเสน่ห์พอที่น่าจะเขียนถึง ประทับใจคนเขียนมากกว่า ส่วนเรื่องที่เขาเล่านั้น ถือเป็นผลพลอยได้

ถ้าใครได้ติดตามสรุป ๑๐๐ บริษัทที่น่าทำงานด้วยในรายงานประจำปีของนิตยสาร Fortune จะพบว่า Zappo มักจะติดอันดับอยู่เรื่อยๆ แต่ผมเองก็ไม่ได้ติดตามสักเท่าไรว่า บริษัทนี้ทำธุรกิจอะไร จนเมื่อมาอ่านหนังสือเล่มนี้ และที่อ่านเล่มนี้ ก็เนื่องจากว่า อยู่ใน recommended list ของ Audible.com ซึ่งผมเป็นสมาชิกอยู่ และมีเครดิตเหลือ

ที่ทำให้สนใจอย่างแรกคือ หนังสือเล่มนี้เป็นการเล่าประสบการณ์ของผู้เขียน และเจ้าตัวก็เป็นคนเล่าเรื่องเองใน audiobook ด้วย ก็เลยลองซะหน่อย พอมาอ่านบทย่อ ก็ติดใจครับ คิดว่าน่าสนใจทีเดียว

Tony Hseih เป็นลูกไต้หวัน ที่พ่อแม่อพยพไปอยู่อเมริกาครับ พออ่านเจออย่างนี้ ผมเลยไปลองหาดูในเว็บ ก็ใช่แหละครับ หน้าตาเป็นเอเชียเลย เขาทำในสิ่งที่หลายๆคนต้องทึ่งคือ ทำบริษัท start-up ที่ชื่อ Link Exchange เมื่อตอนปี ๑๙๙๖ แล้วก็ขายไปให้กับ Microsoft ในปี ๑๙๙๘ ในราคา ๒๖๕ ล้านเหรียญสหรัฐฯ ในขณะที่อายุเพียง ๒๕ ปีเอง จากนั้นก็มาเป็น CEO ให้กับ Zappo เมื่อปี ๒๐๐๐ โดยที่ธุรกิจหลักของ Zappo คือการขายรองเท้าผ่านเว็บ Zappo และเมื่อปี ๒๐๐๙ ที่ผ่านมา ขณะที่ Zappo มียอดขาย ๑ พันล้านเหรียญ Amazon.com ก็มาซื้อ Zappo ไปที่ราคา ๑๒๐๐ ล้านเหรียญ ขณะที่เขามีอายุแค่ ๓๖ ปีเท่านั้นเอง

ในหนังสือเล่มนี้ เขาเล่าประวัติของเขาย่อๆ เล่าแบบถ่อมตัวพอสมควรว่า เรียนไม่ได้โดดเด่นอะไร แต่ก็จบ Computer Science จากมหาวิทยาลัย Harvard โดยเล่าเรื่องระหว่างเรียนให้พอเห็นภาพเล็กๆน้อยๆว่า เจ้าตัวเป็นพวกนอกคอกและคิดนอกกรอบพอสมควร เขาเล่าให้ฟังว่า ตอนใกล้สอบวิชาหนึ่ง ซี่งอาจารย์ประกาศว่า จะสุ่มให้เล่าเรื่องย่อ (หรือบทสรุปจากเรื่องนั้น ผมจำไม่ได้แล้วล่ะ) จำนวน ๕ เรื่องจากหนังสือที่นำมาเล่ากันทั้งหมด ๕๐ เรื่อง ซึ่งนั่นหมายความว่า ทุกคนก็ต้องอ่านทุกเล่มนั่นแหละ เพราะไม่รู้ว่าอาจารย์จะเลือกเล่มไหม แต่คุณ Tony นี่ ตกที่นั่งลำบาก เพราะไม่ค่อยเข้าเรียน ก็เลยไปโพสท์ในเว็บบอร์ดของโรงเรียน โดยประกาศจัดการแข่งขันหาบทสรุปที่น่าสนใจ (ผมจำรายละเอียดไม่ได้แล้ว แต่อารมณ์ประมาณนี้แหละ) ปรากฏว่า มีคนสนใจเข้ามาประกวดเยอะมาก โดยที่คุณ Tony เองก็เลยได้อ่านเรื่องย่อทุกเล่มในเวลาอันสั้น (เพราะกำหนดช่วงเวลาประกวดไว้สั้นๆ ทุกคนจะได้รีบๆส่ง) แล้วก็ผ่านการสอบอย่างสบายใจ โดยไม่ต้องทุกเล่มด้วยตัวเอง

ที่น่าสนใจในตอนต้นของหนังสือเล่มนี้ คือ ที่มาของการการเริ่มต้น Link Exchange และอุปสรรคที่เจอ กว่าจะขายไปให้ Microsoft แต่ Tony ไม่ได้เล่าเรื่องนี้แบบละเอียดมากนัก เพียงบันทึกเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นคร่าวๆ และความรู้สึกที่ทำไมถึงเดินออกจาก Microsoft หลังจากที่ขาย Link Exchange ให้ไป ทั้งๆที่ถ้าอยู่ให้ครบปี ก็จะได้เงินอีกก้อนเป็นโบนัส

จุดที่น่าสนใจจริงๆของหนังสือ คือ เมื่อเขาเดินออกจาก Microsoft แล้ว เขาไปทำอะไร และเจอเหตุการณ์อะไร และทำไมถึงมาทำ Zappo ซึ่งเป็นหนึ่งในหลายๆบริษัทเขานำเงินมาลงทุน โดยร่วมหุ้นกับเพื่อนๆ โดยที่หลายๆอย่างก็ค่อยๆแย่ลงๆไปเรื่อยๆ ประสบกาณ์ตอนลำบากนี่ เล่าได้สนุกทีเดียว

เขาไม่ได้เป็นคนก่อตั้ง หรือ ริเริ่มจะขายรองเท้าบนอินเตอร์เน็ท เขาทำหน้าที่เป็นเพียง Angel Investor ให้กับ Startup ต่างๆที่เขาคิดว่าน่าสนใจ แต่เมื่อฟองสบู่ dotcom แตกในปี ๒๐๐๐ เขาก็ตกที่นั่งลำบากเหมือนกัน จากเดิมที่ทำหน้าที่เป็นเพียงที่ปรึกษาให้กับ Zappo ก็เลยตัดสินใจมาลงทุนทำเอง เงินก็ค่อยๆร่อยหรอออกไปเรื่อย เนื่องจากเป็นเว็บ startup ขายรองเท้าเล็กๆ ทำให้ยี่ห้อดังๆไม่สนใจให้ราคาที่ดี หรือส่งของให้ ก็เลยตัดสินใจเข้าทำการจัดเก็บสินค้าและส่งสินค้าเอง แต่ก็ประสบปัญหาว่า บริษัททีเขาไป outsource ให้ดูแลทางด้านการจัดส่ง (Logistics) ดำเนินการแย่มาก จนเขาเองก็เสียหายไปมาก ไม่สามารถส่งสินค้าได้ทัน ทั้งๆที่รับ order จากลูกค้าได้แล้ว และรู้ด้วยว่า supplier นำของมาส่งให้ที่คลังแล้ว แต่กลับไม่สามารถดำเนินการจัดส่งได้ จนต้องส่งมือดีไปดู โดยที่กะว่าคนที่ส่งไปนี้ มีหน้าที่ไปดูสถานะการณ์หน้างานแล้วแก้ปัญหาหน้างานก่อน ดูแล้ว ไม่น่าจะไปนานเกินหนึ่งอาทิตย์ กลายเป็นว่า ต้องไปอยู่เป็นเดือน และตัวเขาเองก็ต้องลงไปดูหน้างานด้วย นอกจากนี้ บริษัทเองก็ยังมีปัญหากระแสเงินสด จนเขาเองต้องขายบ้านที่ซื้อไว้ เพื่อนำเงินมาหมุนบริษัท

หนังสือเล่ามาถึงจุดนี้ได้น่าสนใจ จนมาถึงจุดพลิก เมื่อตัดสินใจย้ายทั้งบริษัทไปอยู่ที่ Las Vegas เพื่อจะได้อยู่ใกล้ศูนย์จัดส่งของตัวเอง แล้ว Tony ก็มาเน้นเรื่องการสร้างวัฒนธรรมองค์กรให้แข็งแรง สร้างคนจากภายใน เน้นการทำงานเป็นทีม สร้างบรรยากาศให้สนุก อยู่กันอย่างเป็นหมู่คณะ โดยยกตัวอย่างสนุกๆ เช่น ในการ Logon เข้า Network ของบริษัท นอกจากจะต้องใส่ User Id และ Password แล้ว ยังมีหน้าจอพิเศษที่สุ่มหน้าของพนักงานในบริษัท ขึ้นมา แล้วให้บอกชื่อว่า เขาหรือเธอคนนี้ ชื่ออะไร ใส่ผิดก็ไม่เป็นไร แต่บริษัทจัดเก็บสถิติเหล่านี้ ไว้วิเคราะห์ในภายหลังด้วย

หรืออีกตัวอย่างก็คือ พนักงานรับโทรศัพท์ของ Zappo จะไม่มี script ในการรับสายโทรศัพท์ แต่ละคนสามารถจะพูดกับลูกค้าอย่างไรก็ได้ และไม่จำกัดเวลา ไม่ใช้เวลาในการรับสายมาเป็น KPI ของพนักงานนั้น ปล่อยให้พนักงานคุยกับลูกค้าได้เต็มที่ โดยมีสถิติสูงสุดอยู่ที่ ๖ ชั่วโมง โดยเน้นให้ลูกค้ารู้สึกดีกับ Zappo ถึงขนาดว่า เมื่อพนักงานสามารถแนะนำให้ไปเว็บคู่แข่งได้ เพื่อเปรียบเทียบหรือเมื่อบริษัทไม่มีสินค้า ทั้งนี้ เพื่อให้ลูกค้าพอใจในบริการให้มากที่สุด

คุณ Tony ก็เคยมีประสบการณ์ท้าให้เพื่อนลองโทรไปสั่งพิซซากับพนักงานของ Zappo แล้วดูว่า จะรับสั่งให้ไหม โดยพนักงานคนดังกล่าว ไม่รู้เลยว่า คนที่โทรไปสั่งนี้ เป็นเพื่อน และนั่งอยู่กับ Tony (ทั้งนี้เนื่องจากว่า เป็นเวลากลางดึกแล้ว และโรงแรมก็ไม่รับ order หลังเวลาที่กำหนดได้) ก็ปรากฏว่า พนักงานของ Zappo เล่นด้วย และรับทำออร์เดอร์ให้ โดย Tony ตบท้ายว่า คงไม่ต้องบอกหรอกนะว่า เพื่อนเขาคนนี้ ปัจจุบันซื้อรองเท้าจาก Zappo ที่เดียวเท่านั้น ไม่ไปที่อื่นอีกเลย

ผมชอบที่ Tony บอกว่า Customer Satisfaction เป็น Moving Target เราไม่สามารถวัดได้จากการรับสั่งซื้อเพียงครั้งเดียว เราต้องวัดกันยาวๆและตลอดอายุของลูกค้า (อาจจะจำได้ไม่ถูกทั้งหมดนะครับ แต่ก็ประมาณนี้)

ส่วนกลางของหนังสือเล่มนี้ เน้นเรื่องของวัฒนธรรมองค์กรมากจนผมเบื่อไปเลยเหมือนกัน แต่ที่ทำให้น่าสนใจใน audiobook คือ ให้พนักงานแต่ละคนมาเล่าให้ฟังว่า ประสบการณ์ที่ประทับใจในการทำงานที่นี่ โดยเราได้ฟังเสียงของเจ้าตัวเอง อันนี้สนุกดี แม้แต่พนักงานฝ่ายบุคคลที่มีหน้าที่สัมภาษณ์พนักงานใหม่ ยังบอกเลยว่า สัมภาษณ์งานที่นี่ สนุกมาก เพราะจัดทำด้วยรูปแบบที่ไม่ซ้ำที่อื่น

ตอนท้ายๆของหนังสือถึงจะกลับมาน่าสนใจอีกครั้ง เพราะ Tony กลับมาเล่าที่มาที่ไปของการขายให้กับ Amazon.com เจรจากันอย่างไร ข้อจำกัดและความลับในการเจรจาเพราะ Amazon เป็นบริษัทมหาชน มีข้อกำหนดของ กลต. คลุมไว้อยู่ เขาเล่าว่า ในวันที่ประกาศขายนั้น เขาเชิญพนักงานทั้งหมดมาที่ห้อง และชี้แจงด้วยตัวเอง โดยเขากับเพื่อนที่เป็นพาร์ทเนอร์ซื้อ Kindle แจกพนักงานทุกคนเป็นของขวัญ และทาง Amazon เองก็แจกโบนัสพิเศษ เป็นเงินให้ด้วย อิจฉาจัง อ้อ นอกจากนี้ ใน audiobook ยังมีเสียงของ Jeff Besoz ที่กล่าวต้อนรับพนักงานในวิดีโอ ในวันดังกล่าวด้วย สนุกดี

ที่เป็นโบนัสพิเศษของ Audiobook คือ บันทึกเสียงการสัมภาษณ์พิเศษในห้องเรียน MBA แห่งหนึ่ง ซึ่งมี Tony เป็นแขกรับเชิญร่วมกับนักการตลาดท่านหนึ่ง และตอบคำถามผู้ฟังใน class นั้น ผมชอบฟังสัมภาษณ์สด เพราะเราจะได้เรียนรู้บุคลิกของคนๆนั้นจริงๆ ก็ค่อนข้างประทับใจครับ ตอบฉลาด คม นิ่ง และเรียกเสียงหัวเราะได้ด้วย

เท่าที่ลองอ่านความเห็นคนอ่าน หลายๆคนใน Amazon.com ไม่น้อยเลยที่รู้สึกว่า เหมือนเป็นหนังสือคู่มือพนักงาน Zappo มากกว่าที่จะเป็นหนังสือเล่าประสบการณ์กว่าจะไปสู่ความสำเร็จ อันนี้แล้วแต่ความคาดหวังแล้วล่ะครับ หนังสือก็ชื่อ Delivering Happiness เจ้าตัวก็คงเน้นให้เห็นว่า เมื่อ Delivering Happiness ได้แล้ว ทุกอย่างจะตามมา ความสำเร็จที่แท้จริง มันคงไม่มีสูตร แต่ละคนคงต้องเลือกปรุงเอง

อ่านแล้วชอบ ชอบก็มาเล่าต่อ หวังว่า อ่านที่ผมเขียนแล้วจะสนุกไปด้วยนะครับ

Advertisements

2 thoughts on “Delivering Happiness โดย Tony Hsieh

  1. เพิ่งซื้อหนังสือเล่มนี้มาอ่านเหมือนกันครับ อ่านไปได้ครึ่งหนึ่งแล้ว (ขนาดยังไม่จบ) ก็ชอบมากๆ เป็นอีกเล่มที่อยากแนะนำให้ผู้ประกอบการยุคใหม่อ่านกัน เพราะภาษาที่เขาเล่าเรื่องสนุก ขำๆ แต่อย่างที่คุณหยกเขียนคือ “คม” เดี๋ยวอ่านจบว่าจะไปรีวิวใน thumbsup เช่นกัน

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s